Bonjour Mr Pierson, je suis gérante d’un institut de beauté depuis dix ans et je dirige une équipe de cinq esthéticiennes. Ma  question porte sur une des facettes de notre métier  que nous, esthéticiennes, maîtrisons très mal : le management et la formulation des demandes.  En résumé, j’ai beau demander plusieurs fois une chose et sur tout les tons sans obtenir de résultat ou de régularité. Existe-t-il une façon magique de demander les choses et qu’elles soient faites ? 

Régine, Bordeaux

La formulation des demandes : une question régulière !

Chères Régine, chères lectrices,

Merci pour votre question qui, effectivement, revient souvent. En effet, vous avez, pour la plupart, appris le management  de façon empirique le jour où, votre institut se développant, vous avez du embaucher votre première apprentie ou salariée.

Vous avez, comme toutes, découvert les écueils du management et de la formulation des demandes.

Vous avez d’abord testé la formulation sympathique « Allez les filles, on est une  équipe motivée on y croit, on va faire un malheur !».

Mais, mais sans efficacité à longue terme, agacée, vous êtes passée à la formulation autoritaire  « Il faut faire ça même si ça ne vous plait pas, c’est comme ça. Aujourd’hui, c’est vous, mais la semaine prochaine ce sera Chantal, il faut bien que quelqu’un le fasse ! ».

Avec ces deux formulations des demandes opposées, vous avez démotivé votre équipe ! Elle ne comprend pas ce changement et ne fait les choses que lorsque vous êtes derrière elle.

La formulation des demandes s’apprend !

Le management est une qualité rarement innée. Mais, je vous rassure, il s’apprend bien et très vite ! En effet, il suffit d’appliquer quelques règles pour obtenir de bons résultats dans la formulation des demandes.

Si vous demandez les choses de façon naturelle et comme elles viennent,  « Mesdemoiselles, au moment de l’encaissement, vous devez prendre les coordonnées de toutes nos clientes », les résultats seront peu probants !!!

Pourquoi ?

Parce qu’il manque la formule magique de formulation des demandes !

Ma méthode magique de formulation des demandes

Pour que votre demande soit prise en compte par votre équipe, il faut respecter la règle suivante :

• Définir le bon moment
• Réunir les intéressées
• Présenter l’objectif
• Faire prendre conscience de l’importance de l’objectif
• Faire prendre conscience des conséquences négatives de la non application
• Donner les moyens pour atteindre cet objectif
• Etablir un système de contrôle permanant
• Assister, soutenir et encourager vos collaboratrices

Tel un magicien, je lis dans vos pensées !

J’imagine qu’à l’instant présent, vous vous dites : « Si, à chaque fois que je dois demander quelque chose à mes esthéticiennes, il faut passer autant de temps à suivre cette règle,  je n’y arriverai pas » !

Je vous comprends ! Mais dès que vous aurez intégré cette méthode de formulation des demandes, elle vous permettra très vite permettre d’obtenir enfin des résultats durables. Surtout, elle offre un grand intérêt : ne plus répéter les demandes chaque jour et à chaque esthéticienne ! 

Les mots magiques à utiliser dans la formulation des demandes

Voici comment présenter votre mission :

• Après avoir défini le moment et réuni les intéressées,
• « Mesdemoiselles, dans le cadre du développement de notre clientèle, nous allons, d’ici trois mois, envoyer un mailing annonçant nos nouveaux soins du corps ainsi que notre promotion sur les forfaits corps ».
• « Pouvez vous me dire en quoi cette opération est importante pour le développement de notre chiffre d’affaire ? » (réponses positives formulées par l’équipe).
• « Que va-t-il se passer si nous ne réussissons pas à obtenir suffisamment d’adresses de notre clientèle ? »
• « En dehors des fiches clients, de quoi avez-vous besoin pour réussir cette mission ? » « Souhaitez-vous que nous travaillions ensemble sur la formulation des demandes de coordonnées ? »
• « Nous ferons un point tous les lundi matin afin de totaliser les fiches d’adresses de façon individuelle ».
• Tout au long de la semaine, encourager et valoriser les résultats positifs.

Prenez le temps de gagner du temps et de l’efficacité

En utilisant cette méthode de formulation des demandes, vous avez impliqué et motivé votre équipe. Cela ne vous a pris que quelques minutes.

Et votre équipe connaît maintenant l’importance de la réussite de cette mission et les risques de l’échec.

Votre équipe est en contrôle et motivée.

Un petit effort pour de grands résultats

En conclusion, sachez qu’en management, un petit effort permet souvent d’obtenir de grands résultats. Vous souhaitez en savoir plus sur le management de vos équipes ? Découvrez mes formations management e-learning prises en charge par vos OPCO.